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云南去年汽车消费投诉442件 升至前十位

2013-03-15 10:52:39 来源:昆明信息港 作者:综合报道/编辑:罗蓉 0人参与 0条评论
车银川
 
 
 

 

    2012年度汽车投诉分析报告

    据中国质量协会发布的《中国汽车产品质量与服务质量投诉分析》显示,2012年度全年共收集整理汽车用户投诉10049例,其中有效投诉量为9397例,投诉有效占比为93.5%。

    与2011年相比,2012年度汽车质量问题投诉增长最快的就是车身附件及电器以及变速箱问题的投诉,占比上升超过5个百分点。其中车身附件及电器问题较为分散,各种问题都有涉及,其中以空调系统投诉最多,占比接近6%,此外还涉及门窗故障、车身腐蚀及裂痕、室内噪声、灯光系统等多方面投诉。变速箱投诉问题主要表现为变速箱异响、换挡困难、跳挡等问题。而发动机问题投诉也比2011年有所上升,占比25%。此外,转向系统、离合器、制动系统、前后桥及悬架系统以及轮胎等部件的投诉比重都呈现不同程度的下降,占比均在6%以内。

    服务方面,2012年服务问题投诉已占到投诉问题总量的23.8%,投诉的服务问题分为:服务态度问题、人员技术问题、服务收费问题、配件争议、销售欺诈行为、服务承诺不兑现及其他问题。其中,服务态度和销售欺诈问题投诉比例最高,超过投诉总量的1/5;而与2011年相比,2012年有关销售欺诈、服务收费问题投诉上升明显,涨幅均超过5个百分点;此外,人员技术和更换配件争议也是常见的服务问题。

    又到一年一度的“3·15”消费者权益保护日。随着汽车销售量的快速增长,汽车消费领域纠纷呈现出持续升温的态势。2012年,云南省有关汽车消费方面的投诉共计442件;昆明市消费者对家用汽车的投诉为102件,三级消费分析均显示,质量、合同和售后服务是家用轿车投诉的三大主要问题。

    云南汽车消费投诉一年升了6.6%

    据中汽协的数据,去年我国汽车产销1927.18万辆和1930.64万辆,同比分别增长4.6%和4.3%。其中,与广大消费者关系较为密切的乘用车,去年产销分别完成1552.37万辆和1549.52万辆,比上年同期分别增长7.2%和7.1%。

    然而,汽车销量的持续上涨,由于部分车企、经销商的质量与服务问题,也带来了汽车消费领域纠纷的持续升温。2012年,云南省有关汽车消费方面的投诉共计442件,汽车类投诉占总投诉的3.84%,占家用机械类投诉的41.5%。其中,涉及质量问题的有273件,涉及经营合同问题的有36件,涉及价格问题的12件。与2011年相比,汽车类投诉增加27件,同比上升6.6%,属同比上升居于前十位的消费投诉之一。

    云南省消协统计分析,汽车投诉的主要问题包含部分消费者购车后短期即出现质量问题,汽车质量低于消费者预期;在汽车销售合同纠纷中,有的消费者所订车辆不能按时提货,有部分商家中途变卦,要求消费者加价提车等;部分商家不讲诚信,涉嫌欺诈,如把试乘试驾车充当新车出售给消费者;汽车售后服务有待改进,如收费项目需要更加清晰等;部分销售商在履行告知义务方面不到位,导致消费者造成财产损失。

    三包政策10月起将重拳维权

    目前,我国汽车市场已经从过去的“黄金十年”迈入了“微增长”,但基数已经十分庞大,汽车消费领域纠纷的持续升温,间接地阻碍市场的优化发展。

    针对这种状况,最近两年相关部门已经出台或者陆续出台一系列法律法规以及行业标准,进一步规范市场秩序。这其中,最为重要的则是今年10月1日实施的汽车三包政策。

    据1月15日国家质检总局出台的《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》(以下简称《规定》),明确指出家用汽车产品自销售者开具购车发票之日起,60日内或者行驶里程3000公里之内(以先到者为准),出现转向系统失效、制动系统失效、车身开裂或燃油泄漏,消费者可选更换或退货。而家用汽车产品自开具购车发票之日起,包修期限不低于3年或者行驶里程6万公里,以先到者为准;家用汽车产品三包有效期不低于2年或行驶里程5万公里,以先到者为准。并且,如果汽车修理时间累计超过35天,或者同一个产品质量问题引发的修理,累计超过5次,消费者可换车。

    同时,《规定》也列出了6种不属于三包范围的情况:消费者所购家用汽车产品已被书面告知存在瑕疵的;家用汽车产品用于出租或者其他营运目的的;使用说明书中明示不得改装、调整、拆卸,但消费者自行改装、调整、拆卸而造成损坏的;发生产品质量问题,消费者自行处置不当造成损坏的;因消费者未按照使用说明书要求正确使用、维护、修理造成损坏的;因不可抗拒的力量造成损坏的,均不属于三包范围。

    此外,易损耗零部件超出生产者明示的质量保证期出现质量问题的,经营者可不承担所规定的家用三包责任。

    “三包的实施,对汽车消费市场来说是个巨大好消息,这不仅改变了我国汽车市场没有三包政策的尴尬状况,也是保证消费者利益的最有效措施,将扭转消费者在汽车买卖过程中的弱势地位。”世博车市一汽车销售分析师张楠表示。

    鉴定难或让“三包”成空文

    不过,在业内人士以及消费者看来,《汽车三包》部分条例尚需细化,才能真正意义上维护消费者权益,厘清消费者、销售者以及生产者的责任。例如,如何规范与设定第三方检测机构?高达数万元的仲裁费用由谁负责?车辆如果不在4S店保养如何保修?

    首先是规范检测机构。全国乘用车市场信息联席会副秘书长崔东树表示,《汽车三包》的出台还需配套的细则跟进才能顺利执行,条例中应该解决如何培育第三方检测机构的问题,避免正式实施之后出现问题责任不清,消费者与车企之间的扯皮现象。

    车主陈先生表示,“汽车‘三包’规定明确了问题车辆可以退、换货,伴随这个条款而来的是困扰消费者及厂家的难题,即谁来鉴定、如何鉴定,遗憾的是在‘三包’规定中均没有细化的条款。”

    “检测费用少则几万元,多则几十万元,还要车主自己把车拉过去,期间还要耗费一两个月。”车主刘女士也称,消费者一般都难以承受高昂的检测费。

    云南省汽车商会一名工作人员认为,汽车“三包”新规的出台给整个汽车行业在售后水平,甚至在整个零部件供应、采购等环节都会带来提升。但消费者和经销商一旦出现矛盾,该由哪个部门进行监管新规并不明晰。目前国内独立的第三方鉴定机构较少,这也容易让消费者陷入取证难、维权难的窘境。

[责任编辑:综合报道/编辑:罗蓉]

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